Qu’est ce que la violence au travail ?

On parle de violence au travail quand une personne ou un groupe de personnes (internes ou externes au milieu professionnel) porte atteinte de manière intentionnelle ou non, par des menaces ou des actes, à leur propre intégrité et sécurité physique et/ou psychique ou à celles d’un salarié ou d’un groupe de salariés».

Il faut distinguer violences internes/externes et violences physiques/ psychologiques. Je vous propose quelques exemples pour illustrer ces quatre catégories :

–      Vous travaillez dans une banque et vous êtes victime d’un braquage : il s’agit de violence physique externe

–      Vous êtes hôtesse de caisse dans un supermarché et un client vous insulte : c’est une violence psychologique externe

–      Des coups sont échangés entre deux collègues de votre entreprise : il s’agit de violence physique interne

–      L’un de vos collègues fait courir des rumeurs sur vous et vous ignore quand il vous croise : ce sont des violences internes psychologiques (le harcèlement moral appartient à cette dernière catégorie mais nous ne donnerons pas plus détails aujourd’hui car sa complexité justifie un article à part entière).

D’après l’enquête SUMER 2003, 25 % des salariés en contact avec le public déclarent avoir subi des agressions verbales et 2 % une agression physique.

Quelles sont les causes ?

Certaines professions sont plus exposées que d’autres en ce qui concerne les violences externes : le maniement d’argent liquide ou d’objets de valeur, le travail isolé, l’exercice d’une fonction d’inspection, de contrôle ou « d’autorité », le contact avec le public.

Si toutes les organisations sont susceptibles d’être confrontées à la violence interne, certaines y sont plus exposées que d’autres. De façon générale, toute structure exposée au stress voit son risque de conflits augmenter puisqu’une des réponses programmées au stress repose sur le combat. Certaines contraintes vont également être propices à l’apparition de conflits : bruit, cadence de production, …

Quelles sont les conséquences ?

Comme tout risque psychosocial, les violences au travail entrainent un risque pour le salarié (en terme de santé mentale et/ou physique) mais aussi des coûts directs et indirects élevés pour l’entreprise (je vous invite à lire l’article intitulé « prévenir les RPS : un investissement?»).

Une enquête canadienne, datant de 2011, relate que 1500 à 2000 travailleurs québécois sont indemnisés chaque année pour des lésions physiques et psychologiques associées à la violence au travail (sur une population totale d’environ 8 millions).

Quelle est la législation relative aux violences au travail ?

Rappelons que « Le chef d’entreprise prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ». Au-delà de cet article L 4121-1 du Code du Travail, l’accord national interprofessionnel du 26 mars 2010 précise que l’employeur doit prendre « toutes les mesures nécessaires en vue de prévenir et gérer les agissements de harcèlement et de violence au travail » et que « Les employeurs doivent manifester une vigilance accrue à l’apparition de certains indicateurs ou indices tels que des conflits personnels répétés, des plaintes fréquentes… ». Et pourtant, bien que cette obligation existe, la majorité des entreprises ne se penchent pas sur la question tant qu’elles ne rencontrent pas de violence.

Comment agir concrètement ?

En terme de prévention primaire, il conviendra de faire un « état des lieux » pour évaluer les facteurs de risques, les conséquences, les ressources (facteurs de protection). Puis un plan d’action pourra être élaboré en fonction de ce diagnostic.

Quelques actions classiques peuvent être proposées :

–      Pour prévenir les violences externes physiques : mettre en place des mesures de sécurité physique : aménager les postes de travail pour être plus visible depuis les autres postes de travail, retirer régulièrement l’argent liquide (et le faire savoir) pour limiter le risque de braquage, mettre en place un système de verrouillage,…

–      Pour prévenir les violences externes psychologiques : proposer des formations de gestion de l’agressivité, d’accueil de public difficile, mettre en place des groupes de travail avec les usagers et clients…

–      Pour prévenir les violences internes physiques : appliquer un règlement intérieur qui annonce une tolérance zéro envers les violences physiques,…

–      Pour prévenir les violences externes psychologiques : proposer à tous les salariés des formations de gestion des conflits, des sensibilisations au harcèlement,…

Comme pour toute action de prévention, il ne faudra pas oublier les étapes d’évaluation des résultats (donc prévoir des indicateurs) et de réévaluation du risque résiduel.

Dans tous les cas les facteurs clés de réussite de cette démarche sont :

• Un engagement formel de la direction, des différents niveaux hiérarchiques, des représentants du personnel
• La participation des salariés à toutes les étapes du processus
• Une communication libre et transparente auprès de l’ensemble des salariés.

L’Institut canadien de recherche en santé et en sécurité du travail (IRSST) vient de lancer un site Web dans lequel vous trouverez une méthodologie, des tests, une « trousse à outils » avec des documents téléchargeables pour vous guider dans cette démarche de prévention de la violence au travail :   http://www.irsst.qc.ca/prevention-violence/

N’oublions pas qu’un volet de la prévention doit concerner également la prévention tertiaire, à savoir l’accompagnement des salariés ayant été victimes d’un acte de violence :

• Ne pas laisser un travailleur victime d’un acte de violence seul durant les heures suivant l’incident
• L’orienter vers le service de santé au travail, apporter rapidement une aide psychologique
• Faire la déclaration d’accident du travail
• Dans les mois qui suivent, surveiller l’apparition éventuelle d’un stress post-traumatique